Сегодня одним из важнейших компонентов корпоративной инфраструктуры является call-центр – сервис, который призван решать важнейшие задачи в сфере телекоммуникационных и маркетинговых услуг. Сотрудничать с такими организациями можно как на постоянной основе, так и время от времени – в период всплеска активности.
На современном рынке работает множество служб, которые предлагают услуги такого рода, поэтому перед компаниями, которые предпочли аутсорсинг, стоит непростая задача выбора контакт центра по обработке звонков.
В первую очередь следует поинтересоваться репутацией поставщика услуг, поэтому желательно ознакомиться с рекомендациями, если таковые имеются. Некоторые компании руководствуются в выборе таким критерием, как стоимость, и отдают предпочтение структурам, предлагающим низкие цены. Вряд ли это тот случай, где необходимо экономить, ведь низкая стоимость может предполагать и невысокое качество услуг, что может негативным образом сказаться на бизнесе.
На что еще обратить внимание? Конечно же, немаловажный фактор – опыт и время работы на рынке. Например, компания Телеком-Экспресс работает в этой сфере с 2006 года, поэтому ее профессионализм сомнений не вызывает. Хотя, сегодня в этой сфере появляются и молодые аутсорсинговые call-центры, которые, тем не менее, предоставляют своим заказчикам высококачественные и профессиональные услуги.
Прежде чем приступить к сотрудничеству с компанией, следует изучить ее инфраструктуру, то есть, лично посетить офис, поинтересоваться количеством операторов, технической и программной базой. Как правило, это телефонные каналы и канал Интернет, телефонная станция, внутренняя сеть, телефонные аппараты и персональные компьютеры, информационная система и другое. Что касается сотрудников call-центра, то именно от их профессионализма и умения работать с клиентами зависит лояльность последних к вашей фирме. Поэтому обязательно нужно поинтересоваться уровнем подготовки персонала, убедиться, что вашим представителем по работе с клиентами будут люди хорошо подготовленные, общительные, вежливые, со знанием иностранных языков. Если в колл-сервисе кадры долго не задерживаются на одном месте, лучше подыскать другую структуру, благо, современный рынок предлагает множество вариантов аренда колл центра.
Также обратите внимание, в какой области уже работает данная структура и с обработкой какого количества звонков справляются ее сотрудники. Нагрузочная способность – немаловажный фактор, ведь если компания не располагает достаточными ресурсами, как человеческими, так и техническими, то вряд ли она сможет справиться с поставленными задачами. Немаловажный нюанс – учесть соотношение входящих и исходящих звонков. Если преобладают последние, вы, скорее всего, будете заинтересованы, чтобы поставщик услуг смог предложить различные средства автоматизации для такого рода звонков, например, автодозвон, автоматический набор номера и другие. Использование этих средств имеет свои преимущества, поскольку экономит время операторов и помогает снизить затраты. Пока робот будет начитывать готовые фразы, сотрудник call-центра может заняться другой работой, например, принимать заказы. Правда, не стоит упускать из вида и тот факт, что далеко не все потенциальные клиенты фирмы-заказчика придут в восторг от общения с роботом. Если вас такая перспектива не прельщает, этот вопрос желательно решать еще до подписания договора с колл-сервисом. Кстати, опытные организации в такой ситуации смогут предложить вам альтернативный вариант. Например, если абонент после получения начитанной роботом информации не положит трубку, а выразит желание уточнить некоторые нюансы, то его обязательно соединят с оператором.
Если в вашей компании преобладают не исходящие, а входящие звонки, их значительную часть тоже можно обработать без физического присутствия сотрудника, используя автоответчик. Если такой подход к своим обязанностям не вызывает у вас вопросов, уточните, сможет ли компания предоставить такого рода услуги.
Не следует недооценивать акцентирование внимание на нюансах, ведь, упустив что-то из виду, компания, может, во-первых, ежемесячно переплачивать за услуги, которые не получала, во-вторых, потерять часть звонков, если в пиковые часы поставщик не справится с их наплывом. Особенно это важно для тех компаний, которые занимаются активными телефонными продажами, поскольку в данном случае они могут потерять потенциальных клиентов. Оптимальный вариант, если вам удастся договориться с колл-центром об оплате только тех каналов, которые реально используется. Но при этом их количество не ограничивается. Это позволит не только сэкономить средства, но и не потерять заказы.