Генеральный директор коммуникационного агентства «2ПР» Юлия Васильева поделилась практическими принципами работы с сообществами в соцсетях ВКонтакте и Одноклассники. На примере федерального проекта «Газ для России» эксперты агентства показали, как строить конструктивный диалог и повышать лояльность аудитории.
10 правил работы с комьюнити в сложных нишах: опыт агентства «2ПР»
Генеральный директор коммуникационного агентства «2ПР» Юлия Васильева поделилась практическими принципами работы с сообществами в соцсетях ВКонтакте и Одноклассники. На примере федерального проекта «Газ для России» эксперты агентства показали, как строить конструктивный диалог и повышать лояльность аудитории.
«В сложных нишах повышение лояльности — это зачастую путь от отрицательного значения хотя бы до нуля. Позиция "мне все должны последние 50 лет" — сложная основа для общения, но мы справляемся, — отмечает Юлия Васильева. “Газ для России” — это проект на стыке энергетики и социальной сферы: аккаунты посвящены газификации населенных пунктов Российской Федерации. Также мы занимаемся информационной поддержкой догазификации — проекта, в рамках которого государство бесплатно подводит газ до границ частных домовладений в населенных пунктах, где газ уже есть. Делимся 10 правилами, которые мы используем в своей работе с комьюнити».
10 принципов работы с комьюнити:
-
Установите четкие рамки
Обращения к нам не всегда начинаются со «Здравствуйте». Надо признаться, довольно часто они носят негативную окраску. В правилах наших сообществ прописаны четкие границы: оскорбления — это неконструктивно и является поводом для бана. Мы не удаляем комментарии молча: человеку подсвечивается, что здесь так не общаются.
-
Не бойтесь негатива — работайте с ним
Негатив часто становится способом выплеснуть внутреннюю боль. Мы стараемся докопаться до сути. Даже за общими фразами вроде «вы все лгуны» часто скрывается реальная проблема. Когда она выявлена — с ней можно работать.
-
Используйте человеческий язык
Долой канцелярит! Общайтесь без сложных юридических конструкций — ответ должен быть понятен даже бабушке из глубинки. Мы объясняем нюансы газификации «на пальцах», используя дружелюбный, но экспертный тон.
-
Реагируйте оперативно
Работайте как «единое окно», где пользователь получает ответ быстрее, чем через официальное обращение. Это дает людям понимание, что их слышат.
-
Привлекайте к ответам партнеров и «смежников»
В нашем случае это региональные министерства и ведомства. Они видят активность в сообществе и сами приходят в комментарии. Также мы активно тегаем коллег из региональных филиалов компании-заказчика, чтобы они могли дать экспертный комментарий по местной специфике.
-
Не спорьте, а помогайте
Даже когда вы правы, не поучайте — это вызывает сопротивление. Вместо оправданий давайте конкретику. Если нам не хватает информации, мы запрашиваем дополнительные данные — номер заявки или договора и разбираемся в ситуации. В острых дискуссиях мы просто даем ссылку на официальное постановление регулятора — факты остужают пыл лучше споров.
-
Переводите публичный конфликт в личные сообщения
Если человек пишет провокацию (например: «Газ поставляют в Китай дешевле, чем нам»), спокойно опровергайте это фактами прямо в паблике. А вот для решения частных проблем уходите в личные сообщения. Большинство людей готовы к конструктивному диалогу, когда поймут, что их действительно слышат.
-
Используйте обратную связь как источник контента
Если 10 человек задали один и тот же вопрос, фиксируйте для себя эту тему и выпускайте пост с ответом. Это создает ощущение, что комьюнити само управляет повесткой.
-
Помните: любой ваш ответ может быть заскринен
Стройте общение так, чтобы любое ваше сообщение можно было опубликовать в СМИ. Не позволяйте себе даже намека на грубость. Вежливость — ваше главное оружие.
-
Признавайте ошибки и растите экспертизу
Не бойтесь извиниться, если дали неверную информацию. Параллельно копите базу знаний: она позволяет модераторам обрабатывать 97% запросов без обращения к техническим специалистам. А с недавних пор мы подключили собственного ИИ-агента.
От цифр к людям: диалог важнее охватов
Работа над проектом такого уровня требует стратегической поддержки. Оператором коммуникационных активностей для проекта «Газ для России» выступает медиа-агентство «Аура» (в составе «Газпром-медиа Холдинга»). Такая связка позволяет эффективнее использовать инструментарий и масштабировать идеи на федеральном уровне.
Генеральный директор «Ауры» Владимир Ступников отмечает: «В сложных темах важно правильно выбрать метрику. Ключевой показатель для нас — не количество отправленных сообщений, а число решенных кейсов и рост вовлеченности подписчиков».
Уровень ERR (коэффициент вовлеченности) в аккаунтах держится на отметке около 2%. Для инфраструктурной ниши — это очень ощутимый результат.
Заключение
Работа со «сложными» темами доказывает: в России можно и нужно строить прямой диалог между крупной структурой и потребителем ее услуг. Когда мы заменяем казенные отчеты на живое общение, мы превращаем скептиков в лояльных подписчиков, а абстрактные километры труб — в реальное тепло в домах.
Информация о компании:
Агентство «2ПР» (Санкт-Петербург) — коммуникационное агентство полного цикла, специализирующееся на комплексном PR-сопровождении крупных инфраструктурных и промышленных проектов.